キャンセルポリシーの例文と書き方、サロンの予約ページへの掲載方法

キャンセルポリシーの例文は、当日キャンセル料の割合ごとにいくつかのパターンがあり、お店の料金や施術時間に合わせて選びましょう。キャンセルポリシーとは、ご予約の変更・キャンセルの期限とキャンセル料、連絡方法をまとめたお店のルールで、予約の前にお客様へお伝えしておくと無断キャンセルを少なくする効果が期待できます。

この記事では、サロンや整体院でそのまま使うことができる例文を当日キャンセル料の割合別に紹介します。例文とあわせて、次の3つもまとめています。

• キャンセルポリシーに記載する5つのポイント
• キャンセル料を定めるときの法律の上限
• 予約ページや予約確認メールへの掲載方法

キャンセルポリシーとは

キャンセルポリシーがあるときと無いときの比較

ポリシーが無い

当日キャンセルでも、キャンセル料を請求する根拠が無い

ポリシーがある

予約の前にお伝えしたルールに沿って請求できる

キャンセルポリシーとは、ご予約の変更・キャンセルの期限とキャンセル料、連絡方法を、予約の前にお客様へお伝えしておくお店のルールです。また、ホテルやレストランのものがよく知られていますが、予約制で施術をするサロンや整体院にも必要です。

キャンセルポリシーを作ることは法律上の義務ではありません。ただし、ルールが無いまま当日キャンセルや無断キャンセルが続くと、空いた時間の売上が少なくなります。

無断キャンセルや直前のキャンセルを減らせる

キャンセル料がかかることを予約の前にお伝えしておくと、お客様が予約を大切に考えるきっかけになります。「とりあえず予約しておく」「行けなくなっても連絡しない」というご予約が少なくなり、行けなくなったお客様が早めに連絡してくれる確率も高まります。

連絡の期限と方法が書いてあれば、お客様はどこへいつまでに連絡すればよいか迷いません。キャンセルの連絡が早く届けば、空いた時間に別のお客様をご案内できます。

キャンセル料を請求する根拠になる

キャンセル料をいただくには、お客様が予約の時点でルールを知っていたことが前提になります。予約ページや予約確認メールに書いてあれば、当日キャンセルがあったときも「ご予約のときにご案内したとおり」とお伝えできます。

何も書いていなければ、キャンセル料をお願いして拒否されたときにお伝えできる根拠がありません。すべてのお客様に同じルールでお願いするためにも、まずはルールを文章にしておきましょう。

キャンセルポリシーに記載する5つのポイント

キャンセルポリシーに記載する5つのポイント

期限とキャンセル料

何日前の何時まで無料か、過ぎたら施術料金の何%か

遅刻と無断キャンセル

何分の遅れでキャンセルとみなすか

連絡方法

予約ページ・LINE・電話のどれで受け付けるか

支払い方法

キャンセル料をいつ、どう支払っていただくか

例外

急病や災害のときの対応

キャンセルポリシーに記載するのは、期限とキャンセル料・遅刻と無断キャンセル・連絡方法・支払い方法・例外の5つです。また、この5つがそろっていればお客様は期限や料金をお店に問い合わせなくても判断できます。

変更・キャンセルの期限とキャンセル料

期限は「前日まで」ではなく「前日の19時まで」のように、時刻まで書きます。「前日まで」だけでは、前日の夜遅くに連絡しても無料なのかどうかは、お店に問い合わせないとお客様は確認できません。時刻は、お店の営業が終わる時刻にそろえると覚えてもらいやすくなります。

キャンセル料は「施術料金の50%」のように、ご予約メニューの料金に対する割合で書くのが一般的です。メニューごとに料金が異なっても、割合で書いておけば1つの文ですべてのメニューに対応できます。前日は30%で当日は50%のように、期限を過ぎた時期ごとに段階を設ける書き方もあります。

遅刻と無断キャンセル

遅刻は「15分を過ぎてもご連絡が無い場合はキャンセルとさせていただきます」のように、何分の遅れでキャンセルとみなすかを書きます。遅れて来店されたお客様の施術時間を短くするのか、そのまま延長するのかも書いておくと、次のご予約に影響しません。

ご連絡が無いまま来店されない無断キャンセルは、当日のキャンセルとは分けて書きます。お店は最後までお待ちすることになり損失がいちばん大きいため、施術料金の100%とする例文が多く見られます。

お客様からの連絡方法

変更やキャンセルを受け付ける方法を、予約ページ・LINE・電話のように具体的に書きます。施術中は電話に出られないお店が多いので、予約ページやLINEで受け付けるようにしておくと、お客様も連絡しやすくなります。

当日の急な連絡だけは電話で受けたい場合は、「当日のご連絡はお電話でお願いいたします」と書き分けておきます。お客様が連絡先に迷わなければ、そのまま連絡をあきらめて無断キャンセルになるのを防げます。

キャンセル料の支払い方法

キャンセル料をいつ、どのように支払っていただくかも書いておきます。次回のご来店時にいただくか振込をお願いするかなど、お店が実際に受け取れる方法を書いておきましょう。

振込をお願いする場合は、振込先をどのようにご連絡するかも書き添えます。支払い方法が書いていないと、キャンセル料をお願いしたときにお客様が支払い方を問い合わせる手間がかかります。

急病や災害などやむを得ない場合の例外

体調不良や台風などでご来店が難しい場合の対応も、一文添えておきます。「やむを得ない事情の場合はご相談ください」とあるだけで、お客様は安心して予約できます。

例外をまったく書かないと、厳しいお店という印象を与えかねません。キャンセル料をいただくかどうかは、そのときのご事情をうかがってから判断すれば十分です。

サロン向けキャンセルポリシーの例文

例文パターンと当日キャンセル料の割合（カロネードの例文集より）

ゆるめ

当日30%・無断キャンセル50%

標準

当日50%・無断キャンセル100%

厳格

当日100%・無断キャンセル100%

段階式

前日30%・当日50%・無断キャンセル100%

キャンセル料の割合は、お店の料金やメニューの施術時間に合わせて選びましょう。予約システムを提供するカロネードの例文集は当日キャンセル料の割合で「ゆるめ（30%）」「標準（50%）」「厳格（100%）」に分け、前日と当日で割合を変える「段階式」も紹介しています。どの例文も〇〇の部分と時刻・割合をお店に合わせて書き換えれば、そのまま使うことができる文面です。

基本の例文（当日50%・無断キャンセル100%）

基本の例文は5つのポイントをすべて入れた文面です。予約ページの案内やお店のホームページに掲載する文面として、そのまま使うことができます。

【キャンセルポリシー】
ご予約の変更・キャンセルは、次のとおりお願いいたします。

・ご予約前日の19時まで：無料で変更・キャンセルを承ります
・ご予約前日の19時以降・当日のキャンセル：施術料金の50%を申し受けます
・ご連絡の無いキャンセル：施術料金の100%を申し受けます
・ご予約時間から15分を過ぎてもご連絡が無い場合は、キャンセルとさせていただきます

変更・キャンセルのご連絡は、予約ページまたは公式LINEからお願いいたします。
キャンセル料は、次回ご来店時にお支払いください。
急なご体調不良や災害など、やむを得ない事情の場合はご相談ください。

キャンセル料のお支払い方法は、お店で受け取れる方法に書き換えてください。振込をお願いする場合は、振込先をご連絡する方法も1行書き足しておきましょう。

キャンセル料の割合を変えた例文

キャンセル料を低めにしたい場合と高めにしたい場合、段階を設けたい場合の例文です。基本例文のうち、キャンセル料の行だけを差し替えてお使いいただけます。

【ゆるめ（当日30%）】
・ご予約前日の19時以降・当日のキャンセル：施術料金の30%を申し受けます
・ご連絡の無いキャンセル：施術料金の50%を申し受けます

【厳格（当日100%）】
・ご予約前日の19時以降・当日のキャンセル：施術料金の100%を申し受けます

【段階式】
・ご予約2日前の19時まで：無料
・ご予約前日：施術料金の30%を申し受けます
・ご予約当日：施術料金の50%を申し受けます
・ご連絡の無いキャンセル：施術料金の100%を申し受けます

カロネードの例文集では、「ゆるめ」は新規のお客様を重視するお店、「厳格」は単価が高く施術時間が長いお店に適しているとされています。まずは「標準」の50%で使い、無断キャンセルが減らないときに割合を見直しましょう。

無断キャンセルが続くお客様への一文

無断キャンセルが繰り返される場合に、次回以降のご予約をお受けしないことを書いておく一文です。基本の例文に続けて追加してお使いいただけます。

ご連絡の無いキャンセルが2回続いた場合は、次回以降のご予約をお断りする場合がございます。

この一文があれば、無断キャンセルを繰り返すお客様のご予約をお受けしないときも、予約の前にご案内したルールとしてお伝えできます。回数は2回に限らず、お店の状況に合わせて変更してください。

予約ページや予約確認メールに添える短い例文

予約ボタンの近くや予約確認メール、LINEの予約確定メッセージには、2〜3行の短い文面を添えます。長い文面は読み飛ばされるため期限と割合だけをお伝えし、詳しいルールは予約ページやホームページに掲載します。

ご予約の変更・キャンセルは前日19時までにお願いいたします。
当日のキャンセルは施術料金の50%、ご連絡の無いキャンセルは100%を申し受けます。

この短い文面は、前日のリマインドにもそのまま使うことができます。来店直前にもう一度目にすることで、行けなくなったお客様が早めに連絡してくれる確率が高まります。

キャンセル料の決め方と法律の上限

キャンセル料は、お店が自由に定められるわけではありません。お店とお客様の契約には消費者契約法（消費者であるお客様を守るための法律）が適用され、キャンセル料のうち高すぎる部分は無効になります。

予約日に近いほど割合を高くするのが一般的

キャンセルが予約日に近いほど、空いた時間に別のお客様をご案内するのは難しくなり、お店の損失が大きくなります。そのため、キャンセル料は予約日に近いほど割合を高くするのが一般的です。

前日の夜までにご連絡があれば、空いた時間を別のお客様にご案内できる見込みがあります。当日のキャンセルではすぐに別のご予約が入ることはめったになく、無断キャンセルではその時間の施術料金をまるごと失います。

消費者契約法の「平均的な損害」を超える部分は無効

消費者契約法の第9条は、同じような契約でお店に通常生じる「平均的な損害」を超えるキャンセル料の部分を無効としています。また、条文はキャンセルの時期ごとに区切って損害を考えることも認めています。

キャンセル料が施術料金の範囲内なら、空いた時間の売上を失ったという理由をお客様にお伝えできます。反対に、施術料金を超えるキャンセル料は、お店の損害として説明できる根拠がありません。

さらに第9条の2項は、お客様から求められたときにキャンセル料をどう算定したのか、その概要をお伝えするよう、お店に努力を求めています。割合を選んだ理由は、一言で答えられるようにしておきましょう。

エステのコース契約には特定商取引法の上限がある

期間が1か月を超え、金額が5万円を超えるエステのコース契約は、特定商取引法（訪問販売や長期の契約などのトラブルを防ぐための法律）の特定継続的役務提供です。この契約を途中で解約されたとき、お店が請求できる額には上限があり、施術開始前なら2万円までです。

施術開始後は受けた施術の料金に加えて、2万円か残りの契約額の10%のどちらか低い額までになります。1回ごとのご予約のキャンセルポリシーとは別のルールなので、回数券やコースを販売しているお店は、契約書に中途解約の条件を書いておきましょう。

キャンセルポリシーをお客様に伝える方法

キャンセルポリシーをお客様に伝える場所

予約の確定前

予約ページ（同意のチェック）

予約の確定後

予約が確定したときのメール・LINE

電話・店頭での予約

口頭とショップカード

キャンセルポリシーは、お客様が予約を確定する前に必ず目にする場所に掲載します。ホームページの奥のページに1回書いただけでは、お客様が読まないまま予約することがあります。

予約の確定前に表示して同意をもらう

予約ページでは、予約を確定するボタンより前にキャンセルポリシーを表示します。ボタンを押した後に出てくる文面では、お客様がルールを知ったうえで予約したことになりません。

予約ページに「キャンセルポリシーを確認しました」というチェックボックスを設けておけば、同意をいただいた記録になります。Googleマップから予約を受けているお店も、予約ボタンの先の画面にポリシーを掲載しておきましょう。

予約確認メールやLINEにも書いておく

予約が確定したときのメールやLINEには、短い例文を入れておきます。お客様は予約ページの文面を読み飛ばしていることもあるので、予約の後にもう一度お伝えすれば、行き違いは発生しにくいでしょう。

電話や店頭での予約は口頭で伝える

電話や店頭でご予約を受けた場合は、その場で期限とキャンセル料を口頭でお伝えします。手間はかかりますが、予約ページを見ていないお客様にもルールを知っていただけます。店頭でのご予約なら、キャンセルポリシーを印刷したショップカードを用意しておくのもよいでしょう。

無断キャンセルを減らす方法

無断キャンセルを減らす方法

リマインド

前日にご予約の日時をお伝えする

連絡しやすくする

予約ページやLINEでキャンセルを受け付ける

事前決済

予約の時点で料金を支払っていただく

キャンセルポリシーを作ったうえで、うっかり忘れや連絡のしにくさも減らしておくと、無断キャンセルはさらに少なくなります。予約システムの機能を使えば、1人で営むお店でも手間をかけずに取り組めます。

前日にリマインドを届ける

予約前日に、日時とキャンセルの期限をメールやLINEでお伝えします。リマインドがあれば予約を忘れていたお客様が思い出し、行けなくなった場合も当日の前に連絡してくれる確率が高まります。

キャンセルの連絡をしやすくする

お客様が予約ページやLINEから自分でキャンセルできるようにしておくと、連絡の手間が少なくなります。キャンセルの連絡を電話でしか受け付けていないと施術中のお店に連絡が通じず、そのまま無断キャンセルになることがあります。

予約時に料金を事前決済してもらう

予約の時点で料金を支払っていただく事前決済にすれば、キャンセル料を確実に受け取れます。キャンセルがあったときは、お預かりした料金からキャンセル料を差し引いて返金します。ただし、カード決済の手数料がかかるため、料金や客層に合わせて導入を検討しましょう。

予約システムならキャンセルポリシーが自動で表示される

予約のたびにキャンセルポリシーを手で送信するのは、1人で営むお店には負担が大きく、忙しい日ほど送信を忘れます。予約システムなら一度文面を設定するだけで、ご予約のすべてのお客様に同じルールが表示されます。

予約の確定前と確定後に同じ文面が表示される

たとえばサクッと予約では、管理画面の設定にある「キャンセル規定」に文面を入力しておくと、お客様の予約入力画面と確認画面に「キャンセルについて」として表示されます。お客様は予約ボタンを押す前に必ずルールを目にすることになります。

予約の後にメールのリンクから開く予約の確認画面にも、「変更・キャンセルについて」として同じ文面が出ます。お客様がキャンセルしようとしたときにもう一度ルールが目に入るので、当日になってからの取り消しをためらうきっかけになります。

なお、サクッと予約は文面を表示するだけで、期限を過ぎたキャンセルを止めたり、キャンセル料を自動で請求したりはしません。キャンセル料をいただく場合は、お店からお客様にお願いしてください。

前日のリマインドメールも自動で送信される

サクッと予約は、予約前日にお客様へリマインドメールを自動で送信します。お客様はメールのリンクから予約日時の変更やキャンセルができるので、お店に電話をかけなくても事前にご連絡いただけます。

施術中で電話に出られないお店でも、無断キャンセルになる前にキャンセルを受け取れます。料金は月額1,320円からで、最初の14日間は無料です（開始にはカードの登録が必要です）。

例文をお店に合わせて修正し、予約の確定前に伝える

キャンセルポリシーの例文は、期限・割合・連絡方法をお店の運用に合わせて修正してから使います。そのうえで予約の確定前と予約確認メールでお伝えすれば、当日キャンセルや無断キャンセルがあったときも、ご案内したルールに沿ってお願いできます。

• キャンセル料をはじめて設けるお店は、「標準」（当日50%・無断キャンセル100%）の例文を予約ページに掲載する
• 新規のお客様を増やしたいお店は、「ゆるめ」（当日30%）の例文から使い、無断キャンセルが続くお客様への一文を添える
• 単価が高く施術時間が長いお店は、「厳格」か「段階式」の例文を使い、事前決済も検討する

キャンセル料の割合を施術料金の範囲内に収めておけば、消費者契約法の「平均的な損害」を超えない理由もお客様にお伝えできます。毎回の案内を手で送信するのが負担なら、キャンセル規定を予約画面に自動で表示できる予約システムに任せましょう。